Vi utvecklar våra tjänster utifrån kundförståelse
FPA:s mål är att betjäna sina kunder så bra som möjligt. För att kunna göra det måste vi förstå saker och ting ur kundens synvinkel. Det innebär att vi lär oss om kundernas vardag och behov och om hur kunderna bäst kan sköta sina ärenden med FPA. Detta kallas kundförståelse.
Med hjälp av kundförståelse kan vi utveckla våra tjänster i rätt riktning och ge rätt stöd vid rätt tidpunkt.
Vi använder kunskap för utveckling på många olika sätt
FPA:s kundförståelse baserar sig på mångsidig kunskap om våra kunder. Vi analyserar och kombinerar data från kundrespons, från erfarenheter av att sköta ärenden med FPA och från kundernas användning av våra olika servicekanaler, till exempel på webben eller på ett serviceställe.
Utifrån dessa mångsidiga uppgifter har vi bland annat identifierat tre segment av arbetsgivarkunder och fem olika segment av enskilda kunder med olika livssituationer och servicebehov.
Vi följer kontinuerligt upp kundupplevelsen i de olika servicekanalerna. Våra kunder är mycket nöjda med vår personliga service och gav den betyget 8,9 år 2024. MittFPA fick betyget 7,3, vilket också är mycket rimligt med tanke på antalet besök i e-tjänsten.
Kundsegmentering hjälper oss att skapa en helhetsbild
Med hjälp av kundsegmentering kan vi dela in FPA:s kunder i olika segment utifrån gemensamma egenskaper, till exempel livssituation. Kunder som befinner sig i olika livssituationer har olika behov av kontakt med FPA. Kundsegmentering enligt livssituation hjälper oss att skapa en helhetsbild av deras behov.
Kunder som har en regelbunden vardag får ofta sina FPA-ärenden skötta nästan automatiskt. De kan få barnbidrag varje månad, eller tillfälligt till exempel läkemedelsersättningar. För dem går det enkelt och nästan omärkbart att sköta FPA-ärenden till exempel i MittFPA. Vi utvecklar våra tjänster så att så många FPA-ärenden som möjligt ska fungera automatiskt för dessa kunder.
Kunder med oregelbunden vardag har upplevt förändringar i sitt liv, t.ex. arbetslöshet, sjukdom eller förändringar i familjesituationen. De behöver FPA:s stöd tillfälligt och har nytta av tydlig kommunikation och snabb service. Vi utvecklar våra tjänster så att så många FPA-ärenden som möjligt kan lösas enkelt i en förändringssituation.
Kunderna i detta segment har en utmanande livssituation och långvariga kontakter med FPA. Kunder med vardag som kräver stöd har nytta av personlig service och ett nära samarbete också med andra myndigheter.
I synnerhet för dessa kunder kan tidigt stöd förhindra att problemen hopar sig och främja kundens övergång till en mer balanserad vardag. Vi utvecklar våra tjänster så att vi också kan erbjuda kunder som behöver mycket stöd tjänster som är anpassade för deras behov.
Också arbetsgivarkunderna har en viktig roll i FPA:s verksamhet. Små och stora arbetsgivare ansöker om FPA-förmåner för sina anställda på olika sätt och har olika behov. Vi arbetar för att förbättra våra tjänster för arbetsgivarna.
FPA har också flera samarbetspartner, såsom kommuner, välfärdsområden och sysselsättningstjänster, som vi samarbetar med för att förbättra våra tjänster och tillsammans betjäna våra gemensamma kunder.
Läs i FPA:s verksamhetsberättelser om hur vi utvecklar våra tjänster
Läs i FPA:s verksamhetsberättelser om hur vi har utvecklat våra tjänster utifrån kundförståelse.
Läs merSå här involverar vi kunderna i utvecklingen av FPA:s tjänster
För att vi ska kunna erbjuda bästa möjliga service behöver vi kunder och samarbetspartner som deltar i utvecklingen av våra tjänster. Vill du vara med och utveckla FPA:s tjänster? Läs till exempel mer om vår kundgemenskap!
I FPA:s kundgemenskap kan du påverka utvecklingen av våra tjänster på ett sätt som känns lämpligt för dig. Kundgemenskapen är webbaserad, så du kan svara på enkäter och delta i undersökningar när det passar dig. Du ger oss värdefull respons och hjälper oss att utvecklas i rätt riktning.
Ditt medlemskap i kundgemenskapen och de svar du ger påverkar inte på något sätt dina FPA-förmåner eller de tjänster du får från FPA. Dina svar kopplas inte till de uppgifter som FPA har om dig.
Om du är intresserad är du välkommen med i vår kundgemenskap!
Vi följer med vår kundservice på serviceställen, i telefontjänsten och i förmånsarbetet. På så sätt kan vi se verkliga kundsituationer och höra vilka frågor kunderna ställer till oss.
I varje situation ber vi kunden om lov innan vi påbörjar observationen. Du kan alltid vägra att bli observerad. Observationer kompletteras vanligtvis med intervjuer. Den som deltar i intervjun får en liten belöning.
I våra verkstäder kan vi t.ex. utveckla idéer för nya tjänster eller nya arbetssätt. Vi förbereder oss alltid noggrant inför en verkstad genom att samla in information om det aktuella läget. Vi ordnar vanligtvis verkstäder på distans. Vid behov kan verkstaden också ordnas på plats, t.ex. i FPA:s lokaler.
Vi utvecklar FPA:s Kanta-tjänster tillsammans med professionella inom social- och hälsovården. Utvecklingsnätverken Kanta-forum för socialvården och Kanta-forum för hälso- och sjukvården sammanträder regelbundet. Kanta-organisationspanelen, där medborgarna representeras av 20 organisationer, bidrar med ett medborgarperspektiv. Representanterna i Kanta-organisationspanelen väljs för en mandatperiod på två år.
Vi ordnar också olika verkstäder för yrkesverksamma om nya utvecklingsområden.
Användbarhetstestning innebär att kunder använder ett system, vanligtvis en e-tjänst, i en guidad testsituation. Med hjälp av användbarhetstestning strävar vi efter att ta reda på hur vi kan göra systemet eller tjänsten ännu bättre.
Vi använder regelbundet användbarhetstestning för att bedöma hur lätt kunderna tycker det är att använda FPA:s e-tjänster och webbtjänster. Exempel på sådana tjänster är fpa.fi, kanta.fi, MittFPA, MittKanta och webbansökningar för olika förmåner.
Besökarenkäter är enkäter för användare av sådana tjänster som fpa.fi, kanta.fi eller MittKanta. Enkäterna ger oss värdefull information om hur tjänsterna borde utvecklas.
FPA samlar regelbundet in information från arbetsgivare, serviceproducenter och samarbetspartner om hur de använder tjänsterna, hurdan deras kundupplevelse är och vilka förbättringsförslag de har. Kunddata samlas också in via webbenkäter för olika projekt.
Mobilenkäter används för att samla in information om hur kunderna uträttar ärenden på våra serviceställen och i telefontjänsten. Vi använder också mobilenkäter för att ta reda på hur kunder som har fått ett förmånsbeslut upplevde FPA:s tjänster. Mobilenkäterna genomförs per sms och kostar inget för kunden. FPA skickar enkäten per sms från numret 018 444 033, 018 444 034 eller 018 444 569. Det är avgiftsfritt att svara på den.
Du kan ge oss respons och utvecklingsidéer via FPA:s responskanal. Vi uppskattar din respons och den påverkar inte behandlingen av dina FPA-ärenden. Med hjälp av den respons vi får kan vi förbättra våra tjänster.
Se också
Läs broschyren Kundförståelse bygger på kunskap
Ju mer vi vet om våra kunders vardag, desto bättre kan vi erbjuda hjälp i rätt tid och på rätt sätt. Läs i broschyren om hur vi förbättrar vår kundservice och våra tjänster.
Läs mer (pdf)